A veces la experiencia nos cambia a peor

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Hace unos días, en la cola para el control de equipajes de la estación de Atocha observé la siguiente escena: Una mujer mayor con apariencia bastante cansada pasaba las maletas en la máquina de rayos X. El operario, un guardia de seguridad que se encontraba sentado mirando el monitor, increpó a la señora en relación al peso del equipaje y añadió una expresión bastante impertinente en ese contexto aclarando que el AVE no era un servicio de mudanzas.

En aquel momento el guardia de seguridad me pareció inoportuno y desagradable, siendo el último comentario algo que podría haberse ahorrado por el bien de todos, pero reflexionando un poco más he empezado a pensar en cómo la experiencia en el puesto de ese guardia de seguridad en particular influyó para llegar a ese comentario.

Ese guardia de seguridad debe tener una experiencia que incluye, al margen de la formación que le hayan podido dar, la vigilancia de miles de pasajeros diarios, el control de la máquina de análisis de equipajes, horas de tratamiento cara a cara con pasajeros difíciles. Todo eso sumando a una falta de actividad del puesto, la idea de que hasta cierto punto es responsable de que no se repita un 11M y a un más que probable efecto psicológico derivado del uso de una máquina altamente invasiva de la privacidad de hombres, mujeres y niños (¿sensación de impunidad? ¿amplificación de tendencias machistas? ¿objetivización de las personas?).

Debido a mi propia experiencia como consultor informático, veo un paralelismo con muchos técnicos de gran experiencia en su campo, miles de horas de trabajo, decenas de empresas y soluciones empresariales para todas ellas. La relación entre el técnico con gran experiencia y el guardia de seguridad que observé hace unos días es que ambos son susceptibles de dar respuestas que pueden sonar bordes (y serlo de hecho) ante determinadas acciones de los clientes o usuarios de los sistemas.

En este caso el guardia estaba enunciando un hecho: que el objetivo del servicio del AVE no es el de transporte de mercancías, sino de personas. Además informaba de ciertas reglas establecidas sobre el peso del equipaje y de forma implícita acusaba a la usuaria de ser descuidada en el uso del servicio cuya responsabilidad le había sido confiada.

He visto ese tipo de mensajes en muchas otras personas, técnicos, gestores, comerciales… bajo circunstancias similares. En informática es de hecho un tema recurrente, ya sea en tiras cómicas de Dilbert o en expresiones como luser (mezcla de looser, “perdedor” y user, “usuario”), aunque mucho más asociado al perfil de técnico de sistemas que de desarrollador de aplicaciones.

El caso es que creo que este es un ejemplo de cómo determinados contextos (responsabilidad de un servicio, mal uso por parte de los usuarios, mucha experiencia real, baja realización personal…) pueden hacer que personas que probablemente serían normales y amables en otro momento, lancen puyas contra una persona despistada de una forma no demasiado correcta. Como dice Zimbardo, el sistema en el que vivimos, nos cambia. Y aunque no se le preste atención, esto es algo que tiene importancia tanto en un área clásica como es la seguridad física, como en una puntera como es la colaboración con herramientas informáticas en la nube. Nadie está a salvo.

Así que la próxima vez que veas a alguien comportarse de forma brusca, desagradable, deshonesta… pregúntate hasta qué punto es un problema de selección de personal o derivado del propio trabajo, bien por cultura empresarial o bien por las características del propio puesto.

Hace algunos años escribí sobre el burnout a raíz de mi experiencia personal y para recomendar un libro aun interesante para cualquiera que esté en el mercado laboral y que junto con la literatura de Zimbardo hacen una buena lectura para reflexionar sobre el impacto de las organizaciones en las personas que la componen; y en el impacto de determinados tipos de trabajo sobre la psicología de personas por lo demás normales.

Algunos post relacionados: Contexto y degradación del trabajo IContexto y degradación del trabajo II, Capitalismo Caníbal.

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