Problemas desenfocados

Como desarrollador, en muchas ocasiones tengo la ocasión de observar lo que solo se me ocurre llamar “problema de enfoque“. Cosas (a menudo soluciones propuestas al cliente) que vistas desde cierta perspectiva o distancia, parecen problemas, pero que en realidad no lo son, y que a menudo se deben a un fallo de comunicación (ya sea por parte del proveedor o del usuario, por falta de conocimientos, intereses ocultos, etc.).

En esas situaciones, cuando el usuario percibe algo como un error (que no lo es bajo ningún parámetro racional), corregir el error percibido puede ser inútil, costoso y/o contraproducente. Y en esos casos la acción encaminada a solucionar el error percibido debe aplicarse en primer lugar sobre la comunicación (lenguaje común, metáforas, demostraciones…) y sobre el usuario (formación, pruebas, laboratorios, extraerle mediante tortura los verdaderos motivos de la solución informática…).

En psicología, si no recuerdo mal, suele hablarse de este problema bajo los términos: “marco“, “contexto“, “error cognitivo“, “conducta automática o irreflexiva” o “prejuicio“. Y en el mundillo de las TIC hay un chiste relacionado con el tema: “no es un bug, es una feature“. Sea como fuere, se trata de algo muy común, y que poco tiene que ver con la tecnología, aunque sí con la informática según la concepción de Dijkstra de “resolver los problemas de la gente […] entender a la gente“.

En el ámbito del software, suelo observar este problema en clientes que no entienden la tecnología, su área de negocio (más habitual en grandes empresas) o ambos (motivo de extinción para muchas empresas en el pasado). Y dependiendo de a quién le preguntes obtendrás apoyos diferentes en cuanto a si solucionar el problema real o solo dedicarse al percibido por el cliente (raro es que quieran una solución completa). La analogía médica sería que ante una enfermedad tuviésemos que elegir entre tratar de curar al paciente mediante un tratamiento incómodo que debemos explicarle y para el que necesitamos de su cooperación, o limitarnos darle un placebo que le haga sentir bien y mandarle a casa. Obviamente habrá casos graves y leves que podrán inclinar la balanza pero en general no me gusta en absoluto tirar de placebo.

Además puede pasar que el cliente sufra de pánico cuando observa el problema (el percibido) y se cierre en banda en cuanto a la solución, adoptando una mala solución técnica que aporte poco o nada a su negocio. Si a eso le sumamos un comercial centrado exclusivamente en vender (no en aportar una solución) que apoye al 110% la solución del cliente, ya tenemos un coctel explosivo ante el cual el consultor y/o desarrolladores pueden, o bien ceder para contentar temporalmente al cliente (que puede y suele acabar dándose cuenta de que necesita una solución mejor), o  bien tratar de hacerle notar el problema de enfoque a base de paciencia, mano izquierda, mucha formación y tiempo. Cada una de estas posturas tiene pros y contras, por lo que no hay balas de plata. Como en la analogía del médico y el placebo, en ocasiones lo mejor sería coger el dinero y hacer lo que el cliente pide (fácil pero en mi opinión bastante rastrero y cortoplacista), y en otras lo mejor es hacer lo que el cliente necesita y presentárselo (arriesgado según el tipo de cliente) para que lo pruebe antes de aceptar o denegar la solución (las veces que he tenido ocasión de hacerlo, ha funcionado y a permitido establecer una relación de confianza con el cliente).

Así que tenemos un problema que puede identificarse y abordarse, pero requiere habilidades no técnicas, o al menos no según una concepción conservadora del mundillo. Y como es un problema común y persistente, no es extraño que se hayan pensado y probado con éxito cosas como el desarrollo ágil, para abordarlo (al menos parcialmente, dado que ágil significa muchas cosas). Pero eso es otra historia.

Resumiendo: la informática es mucho más que programar o hacer productos excelentes, los desarrolladores no somos infalibles, los comerciales pueden ser un problema, y el cliente no siempre tiene razón, aunque a menudo haya que dársela. Nada nuevo bajo el sol, lo sé, pero espero que el recordatorio le sirva a alguien a parte de mi mismo.

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