Tecnología del siglo pasados VS. usuarios del siglo XXI

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En pleno siglo XXI, cuando los tecnócratas del ala más dura se dedican a discutir sobre el icono más adecuado para el botón de guardar, bajo el estandarte de la usabilidad, la ergonomía y el buen gusto, me estoy topando con algo que en nuestro afán tecnológico, solemos perder de vista: la testarudez del usuario.
Hace poco he tenido la ocasión de pasar una gran cantidad de tiempo en el hospital, en una planta alta, y por ello obligado a usar en bastantes ocasiones el ascensor, donde me he cruzado con una gran cantidad de personas diferentes y me he dado cuenta de que la gente va más en modo “consciencia automática” de lo que pensaba. Y digo consciencia automática como sinónimo de “sin usar una sola neurona en el proceso” tal y como lo harían un mono o periquito amaestrado.
Creo que lo mejor será comentar las diferentes decisiones que deduzco debe llevar a cabo cualquier persona que quiera ir de una de las 8 plantas a cualquier otra del hospital.
Lo primero que debe decidir un usuario es el medio: ascensor o escalera. Dado que están unas justo en frente de las otras, a escasos 2 metros de distancia, es imposible no ver una opción sin ver la otra al lado.
Lo segundo que debe decidir un usuario es si quiere subir o bajar. Si se eligen las escaleras la cosa está clarísima, te diriges a las que suben o a las que bajen. El caso del ascensor sin embargo es más sibilino, al menos para determinados usuarios.
El ascensor de cualquier planta intermedia tiene dos botones, uno con flecha arriba y otro con flecha abajo. Yo quizá por mi profesión, entiendo la analogía: arriba para ir arriba, abajo para ir abajo. Sin embargo la gente corriente parece no captar el significado de los símbolos y he llegado a escuchar las siguientes dos pseudo-teorías expuestas a menudo durante la espera o el trayecto entre sesudos interlocutores: “pulsa abajo si la planta en la que estás está por debajo de la que quieres ir” o “pulsa ambos para que vaya más rápido”.
Si el usuario ha optado por las escaleras, aparte de decidir si sube o baja, no tiene que hacer nada más, pero quien ha tomado el ascensor, ha de tomar un número adicional de decisiones tales como:

  1. Qué ascensor elegir, el de la derecha o el de la izquierda.
  2. Qué hacer si el ascensor parece lleno.
  3. Qué piso pulsar.
  4. Qué hacer si el piso al que vamos ya está pulsado.
  5. Qué hacer si se abren las puertas.

Todas estas decisiones requieren de un pequeño análisis de la situación y una idea de cómo funciona un ascensor (a.k.a: modelo mental), que sin embargo falla en multitud de ocasiones, algunas de las cuales pueden resultar “normales”, como cuando se abren las puertas y no estás seguro de qué piso es porque vas distraído, pero otras son más curiosas y extravagantes. Por ejemplo:
Algunas personas, tras haber pulsado “bajar” cuando querían subir (pseudo teoría nº 1), pulsan “subir” por impaciencia (pseudo teoría nº 2, véase como fusionan o alternan diferentes modelos mentales por mero capricho).
Algunas personas eligen esperar un ascensor durante 5 minutos antes de decidirse a subir (¡o bajar!) un tramo de escaleras realmente corto, de una sola planta.
Muchos individuos pulsan de manera compulsiva el botón de la planta a la que desean ir, cuando este ya ha sido pulsado y mostrando la típica luz de selección. Algunos incluso lo pulsan cuando otro viajero acaba de pulsarlo ante sus narices.
Los peores son los que entran sin dar a ninguna planta, inconscientes del hecho de que deben pulsar la planta de destino y que podríamos confundir con una distracción, pero que ante una pulsación de otro viajero (casualmente a la misma planta a la que desean ir) se ponen nerviosos y repiten la pulsación dos o tres veces como pensando “por si acaso” o tratando de compensar su error.
Supongo que este comportamiento errático, confuso y absurdo, que satura e inutiliza los ascensores, particularmente cuando el número de usuarios crece, es lo que se consigue cuando pones a un puñado de primates evolucionados de la sabana africana, en un sistema pequeño, conocido, previsible, seguro y simple. Y es algo que quizá arroja algo de luz sobre lo que sucede cuando se sitúa a 6 mil millones de esos primates en un sistema mundial y masivo, complejo, indefinido, imprevisible, cambiante e inseguro como la economía, ya sea capitalista, comunista o cualquier otra combinación como socialista, liberal, etc., …
Por cierto, sobre este tema del comportamiento humano y la toma de decisiones hay una interesante charla TED de Dan Ariely en 2008 (o el libro) sobre la toma de decisiones y un libro de Gerd Gigerenzer que podrían interesar al lector.

Artículo relacionado. Javier Pérez y las amables gentes de Madrid.

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